关于举办“服务制胜之道”专题培训班的通知

各相关会员单位：

21世纪是服务的世纪，服务业日益成为促进世界经济复苏、引领转型发展的新引擎、新方向。随着服务业对中国经济发展的推动作用逐渐增强，客户服务管理水平已成为服务行业的重要衡量标准。一方面，优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。另一方面，长期以来服务人员的社会地位不高，没有培育出能够直指人心的服务文化和服务价值观。所以，客户服务管理在当今中国服务业竞争中占有相当重要的地位。

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。随着市场竞争的加剧，各企业越来越深刻地认识到，要实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势并长期稳定发展，就必须重视服务知识的系统学习。为帮助业内企业建立自己的服务文化和服务管理流程，满足顾客的需求，中国投诉处理协会邀请业内知名培训专家，依据服务业的特性、结合服务行业典型案例特举办“服务制胜之道”培训班。

现将有关事项通知如下：

一、时间地点

第九十九期  2013年07月27日—07月29日  杭州东茂宾馆（27日报到）

二、培训目标

1、掌握服务管理过程和团队管理技巧；

2、了解和抓住关键时刻；

3、有效处理客户的不满、抱怨、投诉；

4、了解客户关系管理的认知与角色定位；

5、超越客户期望及客户关系的维护、补救。

三、培训内容

（一）   服务经济时代服务人员的特征

1、  给予他人、愉悦他人，是激励并维持服务工作的基本要素

2、优秀服务人员的“6C”特征

3、服务人员的职业道德规范及专业标准   4、多任务作业而不失去冷静

（二）   服务主管的工作理念

1、  顾客至上的服务理念（对顾客的认识、树立顾客至上的服务理念）

2、  追求卓越的服务管理（抓住关键时刻、拓展服务产品）

（三）   服务主管的基础管理

Ø        服务主管的管理形式

?  1、公司服务管理组织结构       2、服务主管的管理形式与管理目标

Ø        服务主管的日常管理

?  1、确立班组目标     2、执行服务标准    3、监控服务质量   4、管理班组台帐

Ø        服务主管的班组（团队）管理

?  1、服务团队概述        2、团队管理技巧        3、优秀团队经验交流

（四）   服务关键时刻

1、认知你的顾客      2、什么是关键时刻     3、关键时刻的细节设计

（五） 服务冲突的处置技巧

Ø        化解抱怨的重要性

?  1、顾客抱怨即赠礼           2、丢失一个顾客的昂贵代价

Ø        顾客抱怨的原因

?  1、顾客为什么会抱怨         2、顾客抱怨时，想要的是什么

?  3、可以避免的抱怨           4、顾客抱怨的层次

Ø        抱怨的处置技巧

?  1、沟通礼仪—微笑、倾听、环境   2、处置技巧—运筹篇、防守篇、进攻篇

Ø        难缠顾客的应对技巧

?  1、难缠顾客的四种类型：吵嚷型、强势型、挑剔型和罗嗦型的特点

?  2、四种难缠顾客的应对技巧

（六）   关于服务营销的思考 

1、何为服务营销                  2、服务的四种主要类型

3、服务面临的困惑与挑战          4、制定有效的服务营销标准

（七）   服务情境下的消费者行为

1、服务消费三阶段模型   2、购买前阶段   3、服务接触阶段   4、购买后阶段

（八）   关系客户的开发 

1、产品或服务要有吸引力        2、购买或消费渠道要便利

3、定价或收费要恰当            4、促销活动要有成效

（九） 分级管理客户

1、如何对客户分级              2、如何管理各级客户

（十）   提升服务质量与生产力

1、服务质量战略与服务生产力战略  2、服务差距模型   3、定义、提高服务生产力

（十一） 塑造卓越服务品牌

1、服务品牌化的理由   2、品牌与消费者心智模式     3、服务品牌的管理